Trocas, devoluções e garantia

1. VISÃO GERAL

Comprar um celular seminovo só faz sentido se você não precisar torcer para dar certo. Por isso a nossa política é curta, está toda escrita aqui e vale para todo mundo, sem letra miúda e sem exceção de bastidor.

É parceiro lojista? Consulte a seção 12 - COMPRAS EM LOTE E PARA REVENDA.

Esta página não restringe nenhum direito garantido pelo Código de Defesa do Consumidor ou Código Civil.

1.1 O resumo, em treze linhas

1.2 Nossos compromissos

Estes sete pontos são a política inteira. Todo o resto desta página é detalhe de como cada um funciona na prática.

1. Sete dias em caso de mudança de ideia. Te atenderemos prontamente assim que recebermos o seu contato.

2. Frete por nossa conta. Devolução e troca não custam nada para você. Enviamos o código de postagem e você despacha na agência mais próxima.

3. Bateria medida. Nenhum aparelho iPhone é expedido com saúde de bateria abaixo de 80%. Todos os iPhones são medidos e controlados. Caso receba um produto com percentual abaixo de 80%, nos contate. Nota: Toda bateria substituída pela Skyline é certificada e homologada pela ANATEL.

4. Laudo com foto em toda recusa. Se não pudermos aceitar a sua devolução, você recebe o relatório completo, com fotos e vídeo, explicando exatamente o motivo.

5. Dinheiro de volta por Pix, em até 5 dias úteis. Reembolso em até cinco dias úteis depois que o aparelho chega aqui e passa pela análise. Devolvemos sempre por Pix, porque assim o prazo é nosso e não depende do seu banco.

6. Atendimento humano em até 24 horas úteis. Uma pessoa responde você, com nome e sobrenome, e acompanha o seu caso do começo ao fim.

7. Direito de discordar. Se você não concordar com a nossa análise, tem cinco dias corridos para mandar novas evidências. Outro especialista, diferente do primeiro, reavalia o seu aparelho.

2. MUDEI DE IDEIA E QUERO DEVOLVER

Se você comprou no nosso site ou pelo nosso televendas e o aparelho não era o que você esperava, pode devolver em até 7 dias corridos, contados a partir do dia da entrega. Solicitamos não recusar a entrega e não postar o aparelho por conta própria: sem um chamado aberto, não conseguimos identificar de quem é o aparelho nem vincular à sua nota fiscal, e isso atrasará o seu atendimento. Caso tenha adquirido o produto presencialmente em uma de nossas lojas físicas, você poderá devolver o produto em até 3 dias corridos, contados da data da nota fiscal.

Para o processo funcionar, precisamos que o aparelho volte do jeito que saiu:

• Com todos os itens que vieram na caixa
• Restaurado para a configuração de fábrica
• Sem iCloud, conta Google ou bloqueio corporativo ativos
• Com o mesmo IMEI que está na sua nota fiscal
• Sem dano novo em relação ao estado em que foi entregue

Na compra presencial em uma de nossas lojas, o direito de arrependimento previsto em lei não se aplica; os 3 dias corridos acima são uma cortesia Skyline. Compras em lote para revenda, com CNPJ e a partir de 4 unidades no mesmo pedido, inclusive as fechadas pelo televendas, seguem a seção 12 desta página.

3. CHEGOU COM PROBLEMA

3.1 A caixa chegou violada ou amassada

Recuse o recebimento na hora, na frente do entregador. Anote o motivo no verso da nota fiscal e devolva o volume ao entregador. A recusa precisa ser do pedido inteiro, não de parte dele. Depois é só nos avisar: enviamos outro aparelho sem custo nenhum para você.

Você pode recusar a entrega em quatro situações, e apenas nelas: embalagem aberta ou avariada, aparelho avariado, produto em desacordo com o que você pediu e falta de acessório. Se o motivo for desacordo com o pedido ou falta de acessório e você só perceber depois que o entregador foi embora, tem até 1 dia útil para nos avisar.

Se o que você quer é desistir da compra, não recuse a entrega: receba o aparelho e abra o pedido de devolução com a gente. São fluxos diferentes, e recusar a entrega atrasa o seu reembolso.

3.2 A caixa estava íntegra, mas o aparelho não

Nos avise em até 72 horas do recebimento, com foto ou vídeo. Trocamos por outro igual ou devolvemos o valor integral, como você preferir. Até a entrega, o risco do transporte é nosso.

3.3 O aparelho não liga ou tem defeito que impede o uso

Em até 7 dias corridos, trocamos direto por outro aparelho. Nesse caso não tentamos consertar: você recebe outro aparelho, e não um reparo.

3.4 Veio diferente do que eu comprei

Modelo, capacidade, cor ou estado de conservação diferentes do que está na nota fiscal: em até 7 dias corridos corrigimos o envio ou devolvemos o valor integral. A escolha é sua.

4. DEU DEFEITO DEPOIS DE USAR

Todo aparelho seminovo vendido pela Skyline tem 90 dias de garantia (podendo se estender a 180 dias para os produtos elegíveis nas compras em nosso site): o prazo conta a partir da data de entrega.

A garantia cobre falha de funcionamento em tela, touch, bateria, câmeras, alto-falante, microfone, conectores, botões, sensores, biometria e conectividade. Cobre também qualquer peça que tenhamos trocado na reforma, pelo prazo que ainda restar.

Quando você aciona a garantia, a ordem é esta, e ela vem do Código de Defesa do Consumidor:

1. Nós consertamos o aparelho. O nosso compromisso é fazer isso em até 02 dias úteis, após o recebimento do aparelho.

2. Se não for possível consertar, trocamos. Por outro aparelho igual ou equivalente em modelo, capacidade, cor e estado de conservação.

3. Se não houver equivalente, devolvemos o valor. Integral e corrigido, ou abatemos proporcionalmente o preço, como você preferir.

Bateria. Nenhum iPhone é liberado com saúde de bateria abaixo de 80%. Se em até 30 dias você constatar que ele está abaixo de 80%, trocamos a bateria sem custo ou devolvemos o valor da compra. Toda bateria substituída pela Skyline é certificada e homologada pela ANATEL. Nos demais aparelhos, a bateria segue a garantia normal dos produtos. O desgaste natural da bateria com o uso não é coberto: é característica de qualquer celular, novo ou seminovo.

Defeito que aparece depois. Se for um defeito que não possibilitava perceber antes, o prazo conta a partir do momento em que ele aparece, e não da data da entrega. É o que a lei chama de vício oculto: constatado o problema, você tem 90 dias, contados da descoberta, para acionar a gente.

Aparelhos novos e lacrados. Produtos lacrados de fábrica têm 12 meses de garantia do fabricante. Nesses casos o atendimento é feito pela rede autorizada da marca.

5. COMO DEVOLVER, PASSO A PASSO

Se você não postar dentro dos 7 dias, o chamado é encerrado automaticamente. Não se preocupe: é só falar com a gente que abriremos outro, desde que o prazo da sua situação ainda esteja aberto.

Prefere resolver pessoalmente? Veja a seção 7 desta página.

6. ANTES DE ENVIAR, FAÇA ISSO

São cinco cuidados que evitam atraso no seu caso. O terceiro é o que mais pode contribuir para um tempo maior de atendimento.

• Fale com a gente antes de postar. Aparelho que chega sem chamado aberto não entra em análise, porque não temos como vincular à sua nota fiscal.
• Faça backup. Vamos apagar todos os dados do aparelho por segurança, com registro da execução, e não temos como recuperá-los depois.
• Remova os bloqueios. Saia da sua conta iCloud ou Google e desative o Buscar iPhone ou Buscar Dispositivo. Com o bloqueio ativo não conseguimos nem testar nem apagar nada: o seu prazo fica congelado até a regularização e o caso não anda.
• Junte tudo o que veio na caixa. Cabo, adaptador, película, capa e a caixa, se você ainda tiver. Na ausência da caixa original, retorne uma similar, realizando o acondicionamento para evitar danos no transporte.
• Embale com cuidado. Use a caixa Skyline ou qualquer embalagem que proteja bem. Lacre e tire uma foto do pacote fechado antes de postar.

7. SE VOCÊ PREFERIR RESOLVER NA LOJA

Você pode trazer o aparelho pessoalmente. Para sua maior comodidade e agilidade no atendimento, o pós-venda tem local dedicado, situado na Rua Hannemann, 415 – 4º Andar – Canindé, São Paulo - SP, CEP 03031-040, e funciona com hora marcada. Contate-nos pelo WhatsApp para a realização do agendamento!

• Agendamos com você. No primeiro contato, oferecemos data e horário, de preferência fora do horário de pico da loja.
• Confirmamos na véspera. Você recebe uma mensagem no dia anterior com o nome da pessoa que vai atender você.
• Seu reparo entra na frente. Aparelho entregue na loja tem prioridade na fila de reparo.
• Sem agendamento também atendemos. O horário marcado é uma facilidade, nunca uma condição. Se você aparecer sem agendar, será atendido normalmente.

8. REEMBOLSO: QUANDO E COMO O DINHEIRO VOLTA

O aparelho precisa chegar aqui e passar pela análise antes de qualquer devolução de valor. Depois que a análise é concluída, o dinheiro volta por Pix em até 5 dias úteis, independentemente de como você pagou. Devolvemos sempre o valor integral do produto, incluindo o frete que você pagou.

Por que só Pix? Porque assim o prazo é inteiramente nosso. Estorno em cartão depende da administradora, que costuma levar até duas faturas para processar, um prazo que não controlamos e por isso não podemos prometer. Com Pix, o dinheiro cai na sua conta na data combinada. Só precisamos que a chave seja de titularidade de quem fez a compra.

O crédito é uma opção, nunca uma imposição. Se você quiser o dinheiro de volta, é o dinheiro que você recebe, e nunca pedimos que você assine qualquer termo para receber o que é seu.

Sobre o crédito, para não haver surpresa: ele vale o valor integral que você pagou, mas não garante que o mesmo aparelho estará disponível pelo mesmo preço, não assegura estoque, não inclui frete grátis e não se soma a outras promoções. Se o novo aparelho custar mais, você paga a diferença; se custar menos, o saldo continua no seu crédito ou volta em dinheiro.

9. O QUE A GARANTIA NÃO COBRE

Ser transparente sobre o limite é parte de ser confiável dentro dele.

• Dano por queda, impacto, pressão, poeira, torção ou contato com líquido
• Conserto, abertura ou troca de peça feita por outra assistência depois da compra
• Marcas de uso compatíveis com o estado de conservação que você comprou e que foi informado antes da compra
• Problema causado por software instalado por você, jailbreak ou root
• Perda de dados, arquivos ou fotos
• Acessórios de terceiros que não foram fornecidos por nós
• Desgaste natural da bateria decorrente do uso

10. SE VOCÊ NÃO CONCORDAR COM A NOSSA ANÁLISE

Toda recusa vem com laudo, foto e vídeo. Se mesmo assim você discordar, tem 5 dias corridos a partir do laudo para nos enviar novas evidências. Um segundo especialista, diferente do primeiro, reavalia o seu aparelho fisicamente e responde em até 2 dias úteis.

Se a recusa for mantida, devolvemos o aparelho para você sem nenhum custo, e informamos a data de envio junto com a decisão.

Quando a evidência técnica não for conclusiva, a decisão é a seu favor.

11. COMPRAS FEITAS EM MARKETPLACE

Se você comprou da Skyline dentro de um marketplace, vale sempre a regra mais favorável a você entre a política da plataforma e esta página. Se a plataforma oferecer prazo maior que o nosso, é o prazo da plataforma que prevalece.

Abra a solicitação pelo canal da plataforma, para preservar o seu histórico lá, e fale com a gente em paralelo se quiser acompanhamento direto.

12. COMPRAS EM LOTE E PARA REVENDA

Se você é lojista, assistência técnica ou distribuidor e comprou um lote, as regras são as do seu contrato comercial, e não as desta página, porque nessa relação não incide o Código de Defesa do Consumidor. Esta seção vale para todo pedido em lote faturado com CNPJ e destinado à revenda, a partir de 4 unidades no mesmo pedido, inclusive quando o pedido é fechado pelo nosso televendas. O essencial:

• Considera-se venda em lote o pedido com 4 ou mais unidades. Pedidos de até 3 unidades seguem as regras de consumidor desta página, ainda que faturados com CNPJ
• Estas regras se aplicam pela natureza da operação (compra em lote, com CNPJ, para revenda) e não pelo canal em que o pedido foi fechado
• Você tem 3 dias corridos a partir do recebimento para conferir o lote unidade por unidade e abrir a ocorrência
• Grave a abertura do lote em vídeo, sem cortes, com a etiqueta e o lacre visíveis. É esse vídeo que garante o seu direito em caso de divergência
• Aparelho que não liga é aceito de volta integralmente, por unidade, sem limite de percentual
• Divergência de estado de conservação é aceita quando ultrapassa a tolerância contratada para aquele modelo
• Divergência de IMEI ou de quantidade é aceita mediante o vídeo de abertura
• O laudo das unidades devolvidas sai em até 2 dias úteis do recebimento
• O frete de retorno é nosso quando a devolução é procedente, e seu quando não é
• Até 3% do volume do lote é tolerado sem impacto comercial; acima disso, abrimos uma análise conjunta de causa
• O acerto pode ser em crédito compensável no pedido seguinte ou em Pix, como você preferir

Mudança de ideia na compra em lote. Não há direito de arrependimento na venda em lote, contudo, concedemos 3 dias corridos a partir do recebimento para mudança de ideia sobre a compra, no mesmo prazo da conferência. Nessa hipótese, e apenas nela, valem as quatro condições abaixo:

• A devolução é do lote integral, nunca parcial. Unidades não podem ser selecionadas
• Lacre e etiqueta de cada unidade precisam estar intactos
• Nenhuma unidade pode ter sido ativada, anunciada ou revendida
• O frete de retorno é por conta do lojista, porque não se trata de divergência, defeito ou qualquer outra ocorrência no pedido

Devolução por divergência, defeito ou qualquer outra ocorrência do lote não está sujeita a essas condições e segue as regras dos tópicos acima, com o frete de retorno por nossa conta.

Fale com o seu consultor de vendas Skyline para abrir uma ocorrência de lote.

13. PERGUNTAS FREQUENTES

Preciso da caixa original para devolver?
Ajuda, mas não é obrigatório. O que precisamos é que o aparelho chegue protegido e com os itens que vieram com ele.

Vou pagar alguma coisa para devolver?
Não. Frete de devolução e de troca é sempre por nossa conta.

Comprei há 40 dias e deu defeito. Ainda tenho direito?
Sim. A garantia é de 90 dias, podendo se estender a 180 dias para produtos elegíveis dentro da plataforma de e-commerce Skyline. Fale com a gente para abrirmos o chamado!

O defeito apareceu só agora, no quarto mês. E aí?
Se for um defeito que não dava para perceber antes, o prazo conta a partir do momento em que ele apareceu, e não da entrega. A partir da descoberta, você tem até mais 90 dias para nos acionar.

Vocês podem recusar minha devolução?
Podemos, em casos como dano por queda, contato com líquido ou conserto feito por terceiros. Mas nunca sem apresentar o laudo com fotos e vídeo, e você pode contestar.

Quanto tempo leva do começo ao fim?
Depois que o aparelho chega aqui, a análise leva até 2 dias úteis e o Pix sai em até 5 dias úteis. O que faz o total variar é o transporte e o tempo que você leva para postar.

E se eu não tiver conta com Pix?
Fale com a gente na abertura do chamado. A chave precisa ser de titularidade de quem comprou, e avaliamos alternativas caso a caso.

Vocês estornam no cartão?
Não. Devolvemos por Pix, inclusive quando a compra foi no cartão. O estorno em cartão depende do prazo da administradora, que pode levar até duas faturas, e é um prazo que não controlamos.

Por que vocês não devolvem o dinheiro antes de receber o aparelho?
Porque é a análise que confirma o que aconteceu, e ela protege você também: é o laudo que prova que o aparelho chegou como você nos informou.

Posso simplesmente postar o aparelho de volta?
Não. Sem um chamado aberto, o aparelho chega aqui sem identificação e sem vínculo com a sua nota. Fale com a gente primeiro; o código de postagem sai em 1 dia útil.

Posso trocar por outro modelo em vez de receber o dinheiro?
Pode. É só nos dizer. Se o outro aparelho for mais caro, você paga a diferença; se for mais barato, devolvemos a diferença.

E se o aparelho sumir no caminho de volta?
A postagem é feita com o nosso código e com rastreio. Se houver extravio, o problema é nosso: você recebe o reembolso ou outro aparelho.

O que vocês fazem com os meus dados?
Apagamos com segurança todos os dados do aparelho devolvido, com registro da execução, conforme a Lei Geral de Proteção de Dados. Por isso insistimos no backup antes do envio.

14. FALE COM A GENTE

Skyline Mobile — SKYLINE MOBILE COMERCIO LTDA, CNPJ 65.642.378/0001-34, Rua Hannemann, 415 – 4º Andar – Canindé, São Paulo - SP, CEP 03031-040. Política vigente desde 22/09/2026. Esta política não restringe nenhum direito garantido pelo Código de Defesa do Consumidor ou pelo Código Civil; ela apenas amplia alguns deles.